Kantoorklachtenregeling

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliëntjegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personenover de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht,de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichtenof aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde eenklacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

– klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeksbelang die een klacht kenbaar maakt;– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van deklacht.

Artikel 2 Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst vanopdracht tussen mr. M.B.R. Kranenburg, advocaat ten kantore van KranenburgAdvocatuur B.V. en de cliënt.

2. Klachten van een schuldenaar over mr. M.B.R. Kranenburg van KranenburgAdvocatuur B.V. als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijkeincassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling,als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 13, vijfde lid, van deWet kwaliteit incassodienstverlening.

3. mr. M.B.R. Kranenburg draagt zorg voor klachtafhandeling conform dekantoorklachtenregeling.

Artikel 3 DoelstellingenDeze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen eenredelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagersvast te stellen;

3. voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relatiesdoor middel van goede klachtenbehandeling;

4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp vanklachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de websitewww.kranenburgadvocatuur.nl. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaanvan de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens advocaten bij hetverrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden eropdat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze vantoepassing is op de dienstverlening.

2. mr. M.B.R. Kranenburg heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen bijwelke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet isopgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak enheeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die nabehandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank Oost-Brabant, locatie ’s-Hertogenbosch.

Artikel 5 Interne klachtprocedure

1. Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klachtdoorgeleid naar mr. G.J. de Hosson, kantoorhoudend te (3731 EA) De Bilt aande Blauwkapelseweg 25, die daarmee optreedt als externeklachtenfunctionaris.


2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van hetindienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in degelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing tekomen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangstvan de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager overafwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel eenoordeel over de klacht wordt gegeven.

5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagdschriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, aldan niet vergezeld van aanbevelingen.

6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, deklachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over degegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij deklachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandelingvan de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van deklacht.

2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte overeventueel contact en een mogelijke oplossing.

3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling vande klacht.

4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. Deklachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van deklachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmedeter verbetering van procedures.

3. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op hetkantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.